online-reputation
0

Репутационный менеджмент в интернете – краткое руководство

Многие люди не уделяют должного внимания управлению репутацией в сети, пока не придет время, когда им это будет просто необходимо.

В действительности, программу по управлению репутацией нужно запускать прежде, чем в сети появятся негативные отзывы о вас или ваша компания появится в результатах поисковой выдачи. Лучше использовать проактивный подход к созданию положительного имиджа на первых страницах поисковой выдачи, чем рвать потом на себе волосы и пытаться всё исправить после негативных высказываний в адрес вашего бренда.

Репутационный менеджмент может стать нечестным бизнесом

Совсем недавно, в середине сентября, генеральный прокурор Нью-Йорка, Эрик Шнейдерман, оштрафовал 19 различных SEO-компаний на общую сумму 350 000$ за создание фейковых отзывов в сети. Такой подход к делу является обычным мошенничеством, но никак не репутационным менеджментом. Но когда, например, у вашего ресторана всего половина звезды из пяти в рейтинге , нечестные методы могут стать большим соблазном для получения быстрого результата.

Репутационный менеджмент может быть грязным бизнесом.

Существует особая категория клиентов с утвердившейся плохой репутацией в сети – это финансовые мошенники, педофилы и им подобные. Если таковые обратятся к вам с просьбой очистить их репутацию и заняться её управлением – ни в коем случае не соглашайтесь, не нужно покрывать людей, действующих вне закона.

Обычно, когда дело касается репутации в сети, мы сталкиваемся с недовольными клиентами, заказчиками, пациентами и работниками. Их комментарии можно встретить в отзывах на сайтах и форумах, некоторые из которых созданы с единственной целью – дать возможность пользователям вылить весь негатив.

Даже самые лучшие компании сталкивались с негативом от некоторых работников и клиентов. Природа интернета такова, что даже единственная жалоба, оказавшись на первой странице поисковой выдачи, может стоить бизнесу многих покупателей. Это несправедливо.

Нет ничего плохого в том, чтобы помочь хорошей компании снизить репутационные риски. Даже помогает бизнесу в этом вопросе.

Социальные сервисы

Ни для кого не секрет, что Яндекс и Google рекомендуют публиковать положительную и достоверную информацию для создания благоприятного имиджа. Социальные сервисы являются мощнейшим инструментом в разработке стратегии управления репутацией в сети. Это авторитетные сайты с высокой степенью доверия пользователей,  позволяющие самостоятельную публикацию контента. Преимущество работы на данных площадках заключается в следующем: чем выше ваш авторитет и доверие к вам, чем релевантнее ваш контент, тем выше рейтинг вашего бренда и, как следствие, тем больше выгоды вы можете извлечь.

К наиболее влиятельным социальным сервисам можно отнести:

  • Facebook
  • vk.com
  • Twitter
  • LinkedIn
  • Google+
  • Pinterest
  • Foursquare и т.д.

Использование тех или иных социальных платформ зависит от ниши, страны и сферы деятельности.

Мини-совет: желательно иметь профили во всех возможных социальных сетях и сервисах, но вести активную деятельность и управлять профилями достаточно в ТОП-10 или ТОП-5 вашего региона. Для удобного управления сразу несколькими учетными записями и отслеживания упоминаний бренда существует множество специальных сервисов, например,

Создание и оптимизация контента

В дополнение социальным сетям, вы должны использовать все возможности повышения ценности вашего сайта:

  • Создайте или оптимизируйте страницу с биографией компании;
  • Добавьте субдомен(ы);
  • Если вы еще не добавили , сделайте это.
  • Добавляйте материалы в ваш блог (создание и ведение блога крайне важно).

Гостевые посты:

  • Публикуйте гостевые посты в других активных блогах, соответствующих вашей нише.

Используйте контент, обладающий большим потенциалом продвижения в поисковой выдаче:

  • Иногда можно найти достойный материал на второй странице результатов поиска, который можно продвинуть на первую, приложив небольшие усилия. Используйте преимущество такого контента.

Защита домена от клеветы:

  • Рассмотрите возможность регистрации всех возможных вариантов доменных имен, которые могут провоцировать ваш бренд. Не дайте возможность обиженным на вас клиентам или сотрудникам выставить вас в неблагоприятном свете.

Линк-билдинг:

  • Для того, чтобы вывести некоторые страницы сайта в ТОП поисковой выдачи, вам необходимо будет размещать на них внешние ссылки. Прежде чем сделать это, убедитесь в том, что вы не нарушаете правила Яндекс и Google.

Создание политики поведения в социальных медиа

Превалирование органического поиска в продвижении бренда – это отличный старт, но социальные медиа добавили совершенно новое видение в репутационном менеджменте. Каким бы невероятным это не казалось, но большинство «разрушений» в социальных медиа бренды приносят себе сами.

К такому результату приводят руководители или работники, которые не обучены правильному поведению в социальных сетях и неправильно реагируют на некоторые ситуации. Классический пример – Бар Dark Horse Espresso в Торонто:

Это не самый замечательный ответ, но могло быть и хуже.

Разработайте политику поведения в социальных медиа и убедитесь, что все сотрудники осведомлены о ее правилах и четко знают, как действовать в определенной ситуации. Не нужно изобретать велосипед, изучите и применяйте на практике самые подходящие для вашего бизнеса основы.

Что мониторить

После того, как вы установили источники проблем, связанных с вашей репутацией в сети, пришло время найти самое эффективное их решение. Первый шаг – это оценить текущую ситуацию.

Как правило, вам необходимо отслеживать следующие упоминания:

  • Название компании
  • Название бренда (-ов)
  • Имя ключевого сотрудника (-ов)
  • Имя ключевого пользователя (-лей)

Как мониторить

Вот некоторые из возможных инструментов для отслеживания упоминаний:

  • Google Search

Мини-совет: регулярно внимательно просматривайте сайты с отзывами, которые находятся на первой странице поисковой выдачи.

Как работать с упоминаниями

Все упоминания должны быстро рассматриваться и анализироваться. В управлении онлайн-репутацией у вас есть 3 варианта реакции на упоминания:

  1. Ничего не делать. Это самый распространенный метод работы с упоминаниями, так как большинство высказываний в сети являются положительными или нейтральными.
  2. Ответ. Если политика вашей компании подразумевает ответы на любые упоминания, выберите наиболее подходящую площадку для ответа. Никогда не отвечайте с негативными эмоциями. Никогда не говорите что-либо «личное», что будет потом вас беспокоить.
  3. Если вы неправы. Возьмите на себя ответственность. Извинитесь. Объясните, что будет  сделано для исправления ситуации и, какие шаги будут предприняты, чтобы такого больше не повторилось. Общайтесь со всеми сторонами, участвующими в разговоре, чтобы они знали, как предотвратить подобную ошибку в будущем.

Заключение

Поставьте клиентский сервис в ТОП приоритетов вашей компании и расскажите об этом вашей аудитории. Разработайте политику поведения в социальных медиа и строго следуйте её правилам. Вы можете избежать многих проблем с репутацией в сети, если будете следовать этому небольшому совету.



Андрей Радзевич

Руководитель студии интернет-маркетинга Green Apple Media

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *